SLA & reactietijd — wat beloven wij?

Reactietijd per kanaal, vervangingstijd bij ziekte, escalatie bij no-show.

Onze SLA op één pagina

FlexHero hanteert een eenvoudige, meetbare SLA. Geen kleine letters, geen uitvluchten. Hier staat wat je van ons mag verwachten — en wat er gebeurt als we het niet halen.

Reactietijden

• WhatsApp: Ma-Zo 08:00–21:00 — gemiddeld 12 minuten, max 60 minuten
• Telefoon (kantooruren): Ma-Vr 08:00–18:00 — opnemen binnen 3 belsignalen
• E-mail: 1 werkdag, vaak sneller
• Ziekmelding / urgente lijn: 24/7 binnen 15 minuten

Levering / vervanging-SLA

• Eerste profielen na aanvraag: 48 uur (standaardfuncties)
• Vervanging bij no-show: binnen 4 uur alternatief, binnen 24 uur op locatie
• Vervanging bij ziekte (lopende opdracht): binnen 24 uur
• Spoedaanvraag (binnen 24u): mogelijk, +15% spoed-factor

Escalatie — wat als het misgaat?

Werkt de SLA niet zoals beloofd? Eerst je vaste recruiter (snelste). Reageert die niet binnen 2 uur, dan escaleer je naar je accountmanager. Nog steeds geen oplossing? Mail management@flexhero.com — wordt door directie persoonlijk gelezen, reactie binnen 4 uur.

Kwaliteits-SLA

• Niet bevallen-garantie (eerste 5 werkdagen): kosteloos beëindigen, gratis vervanging
• No-show-rate (KPI): < 2% over alle plaatsingen — gemeten per kwartaal
• Nazorg week 1 + maand 1: verplichte check-in bij elke nieuwe vakkracht

Rapportage

Bij volume-klanten leveren we maandelijks SLA-rapportage: reactietijden, lever-tijden, no-show-rates en customer satisfaction (NPS). Op aanvraag ook real-time dashboard in het klantportaal.